Recouvrement

Recouvrement : la relation client enrichie par la culture cash

Le fondement du recouvrement, c’est l’organisation et l’anticipation. Mettre toute la chaîne sous contrôle pour prévenir les dérives et surtout avoir identifié en amont les risques, adapté les protocoles et précisé les rôles.

Disposer d’une parfaite visibilité sur la chaîne de règlement La première règle d’un recouvrement efficace est intuitive : pour prévenir les dérives de délais de règlement, encore faut-il connaître avec précision et au centime près ce que l’on nous doit ! Mais pas seulement, il est important également pour s’organiser de connaître les pratiques des clients et la répartition des rôles au sein de notre propre organisation.

En clair :

– Bénéficier d’une vue synthétique sur les sommes à relancer par profil client et par type d’échéance (en retard ou non échue).

– S’appuyer sur une catégorisation très précise des clients, afin d’isoler les mauvais payeurs des bons, les clients grands comptes des clients occasionnels ou particuliers, des clients qui règlent par prélèvement de ceux qui recourent à d’autres moyens de règlement. En inscrivant cette classification dans une perspective dynamique, documentée par la réalité des comportements et par un pilotage rigoureux du risque client.

– Décrire la chaîne de responsabilité interne, pour être en capacité d’impliquer chaque acteur (commercial, directeur d’agence, acheteur, comptable) dans la vigilance sur le cash.

Mettre en place une communication qualitative

La deuxième règle consiste à communiquer de façon exhaustive, variée et qualitative. Cette communication doit être mise en place de manière systématique et ordonnée, en adoptant un niveau de discours et de proximité qui sera personnalisé selon chaque profil de client. Pour ce faire, vous devez concevoir vos scénarios de relance afin de pouvoir organiser, hiérarchiser et structurer l’ensemble de vos cycles de communication selon le profil des clients. La précision et la qualité de votre communication seront les garants de votre performance.

Mobiliser l’ensemble des collaborateurs concernés

Pouvoir partager, en temps réel, avec tous les services (Direction, Commerciaux, Services supports), les informations et les tâches relatives à la relance et au paiement des factures est en effet la troisième règle d’un système efficace dédié au suivi des règlements.

Tous les acteurs internes concernés peuvent ainsi bénéficier du même niveau d’information sur tous les clients. Une plateforme unique et partagée garantit à chaque contact client une vision exhaustive et exacte de 100 % des paramètres : montants, promesses, échéances et litiges déclarés éventuels. Des notifications associées à des synthèses décisionnelles doivent permettre aux managers de pouvoir si besoin orienter le travail des équipes et cibler les actions. Les commerciaux sont appelés à jouer un rôle majeur dans l’encaissement des factures de leur portefeuille clients. En contact permanent avec leurs clients, ils ont besoin de connaître les retards éventuels de paiement. Simple négligence ou marque d’insatisfaction, il importe que les commerciaux s’appuient sur ce signal pour engager un dialogue sans délai. La qualité et l’ergonomie de la plateforme déployée pour agir en commun sont

déterminantes du niveau d’engagement de chaque acteur interne. Leur adhésion garantit un partage de l’information bénéfique à tous, à court comme à long terme.

Le cercle vertueux se met en place

1. Vous relancez et communiquez beaucoup mieux et vers l’ensemble de votre portefeuille clients.

2. Vous traitez au plus tôt les éventuels problèmes grâce à la boucle de prévenance.

3. Vous traitez automatiquement les premiers niveaux de relance sur la majorité de vos clients en retard.

4. Vous investissez moins de temps et d’énergie dans le suivi et la relance.

5. Vous vous concentrez sur les cas particuliers, les grands comptes, les litiges.

6. Vous mobilisez les collaborateurs impliqués dans une action coordonnée.

7. Vous donnez une image moderne, de qualité et de sérieux sur un sujet parfois épineux dans les relations clients/fournisseurs.

8. Vos clients prennent l’habitude des prévenances, des relances… et prennent progressivement le parti de payer plus rapidement.